- お客様のニーズをしっかり掴みたい。
- 自社の商品をわかりやすく自信をもって伝えたい。
- お客様と良好な人間関係を構築したい。
レッスンを通じて学ぶポイント
動機づけの要因には「快楽と痛み」が存在すると言われています。人間がなにか行動しようとするときは、快楽を求め行動するか、痛みを避けるために行動するか、どちらかの比重が大きいということです。
例えば何百万円もする時計を購入する場合は快楽に近いでしょうし、たまたま時計が壊れて直ぐにでも購入したい場合は痛みを避ける行動となるでしょう。この「快楽と痛み」は痛みを避けるための行動の方が動機が強いと言われています。お客様がお困りなことはなにか。不安で不安でたまらないことはなにか。夜も眠れぬほど苦しまれていることはなにか。そのようなお客様の痛みをきちんとお聴きすることができれば、お客様との距離は一気に縮まります。
そのためにはまず聴こうとする姿勢をもつことです。非常にあたりまえのことですが意外とできていないことが多いのです。お客様の悩みを十分お聴きする前に売り込んだり、会社説明をはじめたり、期待と異なる返答をしたり。「それが聞きたいわけじゃないのに・・・」と心の声が聞こえてきそうです。レッスンではそのベースとなる「共感」をもとに、聴くと話すを連鎖させ、お客様との会話を深めていく手法を学んでいきます。
営業職が行うべき第一項
『共感をベースに聴くと話すを連鎖させる』